دراجرای ماده 5 مصوبه شماره 01318540 ط مورخ 10/2/81 شورای عالی اداری موضوع ارتقاء سطح پاسخ گویی دستگاه های اجرایی طرح تكریم مردم و رضایت ارباب رجوع و به منظور ایجاد هماهنگی در امر بازرسی و پاسخ گویی به شكایات در دستگاه های اجرایی و در جهت شفاف نمودن نحوه ی انجام امور دستورعمل زیر كه حاوی (نحوه ی تنظیم شكایات و ارائه ی آن، بررسی و همكاری و هماهنگی دفاتر بازرسی و پاسخ گویی به شكایات دستگاه های اجرایی با دفتر ارزیابی، بازرسی و پاسخ گویی به شكایات استانداری) است به شرح زیر اعلام می گردد

نحوه ی دریافت شكایات

1. نامه :
بخش عمده ی كار های ارجاع شده به دفتر از طریق نامه می باشد كه از سوی مردم و یا مراجع مختلف ارجاع می شود. این مراجع شامل دفتر مقام معظم رهبری، ریاست جمهوری، وزارت كشور، كمیسیون اصل 90 مجلس شورای اسلامی، سازمان بازرسی كل كشور و سایر مراجع ذی صلاح می باشد.

2. تلفن :
عده ای از مردم شكایات خود را از طریق تلفن به روابط عمومی استانداری و گاه مستقیم به دفتر اعلام می نمایند. این گونه موارد یادداشت شده و برای رسیدگی به كارشناسان دفتر ارجاع می شود.

3. پست صوتی و تلفن گویا:
در اجرای طرح تكریم ارباب رجوع در نظام اداری و به منظور تسهیل ارتباط ارباب رجوع با نظام اداری، در اكثر دستگاه های دولتی پست صوتی و تلفن گویا به عنوان یكی از راه های ارتباط شهروندان در نظر گرفته شده. شماره ی پست صوتی استانداری 138 می باشد كه بخشی از ارتباطات مردم از این طریق انجام می گیرد.

4. مراجعه ی حضوری شاكیان:
با توجه به مسایل و مشكلات موجود در نظام اداری كشور و بوروكراسی حاكم بر ادارات، بیشتر مردم ترجیح می دهند خود پی گیر نامه ها و درخواست ها یشان باشند. سعی بر آن است كه این گونه موارد خارج از نوبت و در همان روز مراجعه رسیدگی و پاسخ داده شود، مگر مواردی كه نیاز به بررسی دقیق دارد.

5. پست الكترونیكی:
با توجه به امكانات به وجود آمده امكانات وتسهیلات جدیدی به وجود آمده تا ارباب رجوع بدون نیاز به مراجعه ی حضوری درخواست ها و شكایات خود را مطرح نمایند. در این رابطه پست الكترونیكی مدیركل دفتر به نشانی shekaiat@ostan-ko.ir آماده ی دریافت مطالب شهروندان عزیز می باشد.

نحوه ی تنظیم شكایات و ارائه ی آن

1- فرم شكایت نامه توسط دفاتر بازرسی و پاسخ گویی به شكایات دستگاه های اجرایی تكثیر و در اختیار واحدهای بازرسی و پاسخ گویی به شكایات سازمان های تابعه و مسؤولین مربوطه در این زمینه قرار داده می شود.
2- شاكیان می توانند با مراجعه به دفاتر بازرسی و پاسخ گویی به شكایات دستگاه ها و واحدهای سازمان های تابعه نسبت به اخذ فرم و تكمیل آن و اعاده به واحدهای مذكور به نحو مقتضی اقدام نمایند.
3- مسؤولان مربوطه موظفند راهنمائی های لازم را در تكمیل فرم شكایت نامه به شاكیان ارائه نمایند.
4- دفاتر بازرسی و پاسخ گویی به شكایات موظفند در اسرع وقت نسبت به بررسی مفاد شكایت واصله و پاسخ گویی به شاكی با توجه به مفاد این دستورعمل اقدام لازم را به عمل آورند.
5- در مواردی كه شاكیان از فرم های مندرج در بند 1 برای طرح شكایت استفاده ننموده و در كاغذهای معمولی طرح شكایت نمایند، دفاتر بازرسی و پاسخ گویی به شكایات در این موارد هم ملزوم به رسیدگی می باشند. بدیهی است رسیدگی به این قبیل شكایات منوط به خوانا بودن شكایت و ارائه ی مستندات مربوطه می باشد.

نحوه ی بررسی و پاسخ گویی به شكایات

• 1- پس ازثبت شكایت در دفتر اندیكاتور و ارائه ی شماره و تاریخ نامه شماره تلفن تماس به شاكی، شكایت نامه ومدارك پیوست جهت صدور دستور ارجاع به مدیر واحد ارائه می گردد.
• 2- مدیر واحد دستور لازم جهت بررسی موضوع حسب مورد (بازرسی یا مكاتبه با سایر واحدها و مراجع ذی ربط) را صادر می نماید.
• 3- كارشناس مربوط نسبت به بررسی موضوع با توجه به قوانین و مقررات موجود و تهیه ی پیش نویس اقدام می نماید.
• 4- در صورت تشخیص نیاز به كسب نظر تخصصی سایر دفاتر و مراجع ذی صلاح مربوط، دفاتر بازرسی وپاسخ گویی به شكایات موظف به مكاتبه و كسب نظر می باشند.
• 5- دفاتر بازرسی و پاسخ گویی به شكایات موظفند پاسخ شاكی را با ملاحظه ی جوانب امر و استفاده از ابزارهای قانونی لازم در اسرع وقت به طور مستدل به گونه ای كه نیاز به مراجعه ی مجدد و طرح شكایت در خصوص موضوع بررسی شده نباشد تهیه و ارسال نمایند.
• 6- چنانچه در حین بررسی شكایت مشخص شود موضوع از مصادیق تخلفات اداری مندرج در قانون رسیدگی به تخلفات اداری باشد، مكاتبه ی لازم با مسؤول هماهنگی رسیدگی به تخلفات اداری دستگاه متبوع جهت طرح موضوع درهیأت رسیدگی به تخلفات اداری مربوط به عمل خواهد آمد.
• 7- دفاتر بارسی و پاسخ گویی به شكایات موظفند پس از دریافت نتیجه در اسرع وقت شاكی را در جریان امر قرار دهند.
• 8- چنانچه دفاتر بازرسی و پاسخ گویی به شكایات در انجام بازرسی، تخلفی از قوانین و مقررات مربوط مشاهده نمایند موظفند مراتب را با ارائه ی مستندات لازم جهت بررسی و عنداللزوم طرح در هیأت رسیدگی به تخلفات اداری به مسؤول هماهنگی مربوط منعكس نمایند.
• 9- حداكثرزمان لازم برای پاسخ گویی به شكایات واصله به دفاتر بازرسی وپاسخ گویی به شكایات از تاریخ ثبت در دفتر
  • الف - شكایاتی كه نیاز به مكاتبه با سایر واحدها و یا بازرسی ندارند. حداكثر 10 روز
  • ب- شكایاتی كه علاوه بر بررسی نیاز به مكاتبه با سایر واحدها داشته لیكن ضرورتی به انجام بازرسی ندارند. حداكثر 15 روز
  • ج - شكایاتی كه علاوه بر بررسی نیاز به بازرسی داشته لیكن مكاتبه با سایر واحدها ضرورتی ندارند. حداكثر 25 روز
  • د - شكایاتی كه علاوه بر بررسی نیاز به مكاتبه با سایر واحدها و همچنین انجام بازرسی دارد. حداكثر35 روز

تذكر : به تشخیص مدیركل واحد مربوط حسب ضرورت در هر مورد می توان 5 روز به زمان های مذكور اضافه نمایند.

نحوه ی همكاری و هماهنگی دفاتر بازرسی و پاسخ گویی به شكایات دستگاه های اجرایی با دفتر ارزیابی عملكرد و پاسخ گویی به شكایات استانداری

  1- كلیه ی بخشنامه ها، دستورعمل ها، فرم های مربوطه،خط مشی ها و تصمیمات ابلاغی از سوی استانداری را به مورد اجرا گذارند.
  2- اطلاعات مورد نیاز( آمار شكایت واصله ، زمینه های شكایات ، گزارش های عملكرد فصلی به همراه تحلیل لازم هم چنین تحلیل های انجام شده از سوی واحدهای تابعه) را به دفتر مزبور ارسال نمایند.
  3- همكاری لازم با دفتر ارزیابی، بازرسی و پاسخ گویی به شكایات به منظور حسن جریان امور در مواردی كه نیاز به بازرسی و ارزیابی عملكرد آن ها احساس گردد، به عمل آورند.
  4- كلیه ی پیشنهادات و انتقادات رسیده به واحد بازرسی و پاسخ گویی به شكایات را جمع بندی و تجزیه و تحلیل نموده و به دفتر ارزیابی ، بازرسی و پاسخ گویی به شكایات استانداری ارسال نمایند.
  5- كلیه ی واحدهای بازرسی وپاسخ گویی به شكایات شروع به كار خود را در اجرای مصوبه ی شورای عالی اداری به اطلاع عموم برسانند.

نحوه ی نظارت و كنترل واحدهای رسیدگی كننده ی شكایات مؤسسات تابعه توسط دفاتر بازرسی و پاسخ گویی به شكایات دستگاه های اجرایی

دفاتر بازرسی و پاسخ گویی به شكایات دستگاه های اجرایی موظفند:
  1- دستورعمل ها و فرم های ابلاغی از استانداری را در اسرع وقت به واحدهای تحت پوشش ارسال نمایند.
  2- در مورد لزوم از واحدهای تحت پوشش جهت حسن انجام امور، بازرسی به عمل آورده و نتیجه را به مقامات مربوط گزارش نمایند.
  3- نسبت به اخذ گزارش تحلیلی از عملكرد ماهانه ی واحدهای تحت پوشش اقدام نموده و نسبت به رفع ابهامات و تبادل اطلاعات و ارشاد و راهنمایی آنان اقدام نمایند.

فلوچارت دریافت و رسیدگی به شكایات